دوره آموزش مهمانداری
دوره آموزش مهمانداری قطار در شرکت راه آهن رجاء برگزار شد. در این دوره که جهت توانمندسازی و افزایش انگیزش کارکنان و پرسنل مجموعه راه آهن کشوری برگزار شد، به آموزش مدیریت روحیه و افزایش عملکرد مناسب مهمانداران در محیط کار پرداخته شد. شرکت های هواپیمایی مانند ایران ایر، کاسپین، ماهان ایر، کیش، زاگرس، تابان، کیش ایر، آتا معراج و… در تهران، کرج، مشهد، اصفهان، شبراز، اهواز، کرمان، بندر عباس، رشت و یزد ورکشاپ های تخصصی برگزار می کنند تا بتوانند بهترین و جدیدترین خدمات مهمانداران را آموزش دهند. این دوره بر اساس رویکرد تحلیل رفتار متقابل و روانشناسی صنعتی برگزار گردید. اگر شماهم این سئوال را دارید که چگونه مهماندار هواپیما شویم؟ امروزه دوره های تخصصی مختلفی در زمینه آموزش پرسنل خدمات و مهانداری شرکت های هواپیمایی ، قطار و هتل داری برگزار می گردد که خانه ان.ال.پی ایران بعنوان مرکز آموزش تخصصی مدیریت روحیه کارکنان افتخار دارد موارد زیر را در قالب دوره های سازمانی برگزار نماید:
1- دوره کلای های آموزش پرسنل مهماندار و مدیریت واگن
2- کارگاه آموزشی مدیریت روحیه و ارتباط با مشتری و مسافران
3- روانشناسی شناخت افراد و ارتباط موثر
4- نحوه ارتباط و هدایت مسافر
5- پاسخ به انتقادات و شکایات مسافران
6- دوره های حرفه ای مهمانداری قطار و هواپیما
7- انگیزش در سازمان و راه های ایجاد انگیزه در کارکنان
8- توانمندسازی ضمن خدمت ناوگان هوایی و ریلی
فهرست مطالب
Toggleدوره آموزش مهمانداری قطار
در دوره آموزشی فوق که در مرکز آموزش رجاء در مشهد برگزار گردید به راههای تعامل سازنده با همکاران، رئیس قطار و مسافران پرداخته شد. یکی از دغدغه های اصلی مدیران سازمان ها نحوه ارائه خدمات به مشتریان می باشد. از آنجایی که مهمانداران ویترین هر سازمان هستند، لذا باید در انتخاب و مهارت آموزی آنان بیشترین دقت را داشت. در این دوره به مشکلات کاری و نحوه مدیریت آن پرداخته شد. همچنین به آموزش پرسنل در زمینه برخورد مناسب با مسافران در زمان طول سفر و مدیریت بحران هم پرداخته شد.
بطور مثال یک مهماندار چگونه با خستگی و بی خوابی مقابله کند؟ هنگامی که مهماندار ساعات کافی خواب نداشته باشد، دچار استرس، تحریک پذیری و کاهش دقت در زمان کار می شود که میزان کارایی و در نهایت رضایت مسافران را به همراه خواد داشت بنابراین در این دوره های آموزشی به نحوه مدیریت روحیه در زمان خستگی می پردازیم.
تحلیل رفتار مسافرین
یکی از نکات ارائه شده در این دوره چگونگی شناخت تیپ شخصیتی افراد با روش تحلیل رفتار متقابل است. طبق این رویکرد روانشناسی هر یک از انسان ها دارای 3 بعد کودک – والد و بالغ هستند. کودک بخشی از شخصیت ماست که بر اساس هیجانات و احساسات برخورد می کند. مسافری که در زمان بحران یا توقف و یا طولانی بودن مسیر بر اساس احساسات رفتار میکند و با بی تابی و بی قراری به مهاندار و پرسنل فشار می آورد، در واقع از جایگاه کودک رفتار خود را بروز می دهد. بنابراین باید بتوانیم به خواسته های کودک پاسخ دهیم و آنرا مدیریت کنیم.
بخش دوم شخصیتی هر انسان والد است که در آن بر اساس قوانین، حمایت و انتقادات رفتار می کنیم. در این بخش می آموزیم هنگامی که یک مسافر بنا به هر دلیل عصبانی است و اتقاداتی را به سیستم پذیرایی و سرویس دهی دارد، در واقع از قسمت والد خود در حال ارتباط است و چگونه باید آنرا مدیریت کرد.
در بخش سوم هم به بالغ شخضیتی می پردازیم. بالغ هر فرد بخشی از شخصیت و رفتارهای اوست که بدور از هیجان و احساسات مخرب عمل می کند. در این شرایط فرد به بازی برد- برد با شما می پردازد و بدنبال بازی های مخرب ارتباطی نیست. تلاش ما در این دوره های آموزشی این است که به مهمانداران نحوه بروز رفتار بالغانه را آموزش دهیم تا بتوانند بهترین رفتار را با مسافران داشته باشند و خاطرات خوبی را در آن سفر برای مسافران رقم بزنند.
در روش تحلیل رفتار متقابل و روانشناسی رابطه به نحوه برقراری ارتباط با انواع تیپ های شخصیتی پرداخته می شود. هنگامی که یک مسافر نگران و یا خشمگین است، بهترین روش برخورد با او چیست؟ چگونه باید با کودکان برخورد کرد؟ چطور به سئولات مسافران به شکل بالغانه پاسخ بدهیم و از امتیازدهی و رفتارهای تکانشی جلوگیری کنیم؟ همه این موارد در کلاسهای آموزشی ارائه می گردند تا پرسنل خدمات بتوانند بهترین سرویس را ارائه نمایند. میزان تحصیلات یا سابقه کاری ربطی به برخورد ما با مسافران ندارد بلکه هوش هیجانی و تسلط ما بر افکار و رفتار خود میتواند باعث موفقیت شود.
رویکرد روانشناسی تحلیل رفتار متقابل transactional analysis اولین بار توسط اریک برن با الگو گرفتن از نطریه فروید ارائه گردید. او اعتقاد دارد هریک از انسان ها درون خود 3 شخصیت کودک-والد- بالغ دارند و در ارتباط با دیگران یکی از این حالات نفسانی خود را بروز می دهند. در این روش تلاش می شود که به شخصیت بالغ دست یابیم زیرا در این حالت از بازی های ذهنی و امتیازگیری پرهیز می کنیم و افراد دیگر در ارتباط با ما در آرامش هستند.
فردی که بتواند بر احساسات و رفتار خود تسلط داشته باشد، در هر شغلی که باشد میتواند به شخصیتی محبوب و موفق تبدیل شود. در دوره های آموزش مهمانداری سعی بر این است که با این اصول مهمانداران حرفه ای تربیت کنیم تا بتوانند بهترین عملکرد را در برخورد با مشتریان داشته باشند. یکی از مزیت های این دوره ارائه تمرینات عملی و رول پلی به همراه مهمانداران است تا بتوانند مشکلات و مسائل کاری را در کلاسها مطرح و از طریق تکنیک ها برطرف کنند.
روانشناسی مهماندران
یکی از خدمات ما در سازمان ها و آموزش مهماندارها این است که به آنها آموزش دهیم چگونه در مواقع بحرانی بتوانند افکار و نحوه بورز رفتار خود را کنترل کنند. زمانی که هواپیما یا قطار تاخیر دارد، مسافران مدام اعتراض خود را به سرمهماندار یا رئیس قطار اعلام می کنند و در این بین مهامانداران بیشترین فشار روانی را تجربه می کنند. بنابراین هنگامی که بتوانید با آرامش کامل به مسافران صحبت کنید، بخوبی توانسته اید سفر را ایمن و مورد قبول به پایان برسانید. یک مهماندار حرفه ای همانند یک روانشناس یا مشاور در کنار مسافران است و با انعطاف پذیری که دارد می تواند با انواع تیپ های شخصیتی ارتباط برقرار کند.
مشخصات مهماندار حرفه ای چیست؟
فرقی ندارد که شما مهماندار زن باشید یا مرد یا اینکه در هواپیما مشغول به خدمت باشید یا در قطار. به هر حال باید دارای مشخصات یک مهماندار حرفه ای باشید تا بتوانید رضایت مسافران را به همراه داشته باشید:
- خونسردی و کنترل هیجانات در زمان بحران
- تعادل در ارائه خدمات در طی روز کاری
- ارتباط موثر و سازنده با همکاران و مسافران
- گزارش دهی مناسب به مدیران و روئسا
- پوشش مناسب و منظم بودن در محیط کار
- برخورد حرفه ای با انتقادات و شکایات مشتری
- تعامل سازنده در حل مشکلات مسافران
- انجام امور محوله به بهترین شکل
مهماندار هواپیما
قبل از اینکه بعنوان یک مهماندار هواپیما شروع به کار کنید، چه تصوری از این شغل دارید؟ اغلب افراد به حقوق و مزایا و یا قد و مشخصات ظاهری جهت استخدام مهماندار هواپیما توجه می کنند اما اولین نکته در این شغل میزان اثربخشی در شرایط سخت و دشوار است. شغل میهماندارای یکی از مشکل ترین شغل های دنیاست اما اگر بتوانید با چالش های آن کنار بیایید و در دوره های آموزشی تخصصی شرکت کنید، لحظات لذتبخشی را در کنار مردم خواهید داشت.
سرفصل دوره مهمانداری
- چگونه تاب آوری خود را در ارتباط با مسافران افزایش دهیم؟
- راههای افزایش عملکرد در محیط کار
- چطور رفتار حرفه ای داشته باشیم؟
- انواع خدمات کیترینگ و پذیرایی
- مدیریت روحیه در شرایط بحرانی
- پاسخ به انتقادات و شکایات مشتری
- راههای جلب رضایت مسافران
- چطور لحظات خوبی را برای مسافران ایجاد کنیم؟
- شناخت انواع مسافران بر اساس روانشناسی شخصیت
- افزایش بهره وری و رضایت از کار برای مهمانداران
- چگونه افکار و روحیه خود را تحت کنترل قرار دهیم؟
- تحلیل مشتری و ارتباط بر اساس تیپ شخصیتی آنان
- ایمن کردن کابین
- توانایی هماهنگی با رئیس قطار
- نحوه گزارش دهی
- نحوه کنترل بلیط توسط مامور قطار
- نحوه خدمات رسانی در هواپیما
- تعامل را همکاران مهماندار
- گزینش و استخدام مهماندار
- آماده سازی و نظافت واگن
- نحوه پاسخ به سئوالات بصورت بالغانه
درباره سجاد زمانی
من سجاد زمانی هستم مدرس ان ال پی (NLP) زمینه فعالیت ما شامل کوچینگ فردی و سازمانی ، آموزش تحلیل رفتار متقابل و توانمندسازی فردی است. فعالیت من از یک آرزو شروع شد و امروز نام آن آرزو مجموعه " خانه ان ال پی ایران" است.
نوشته های بیشتر از سجاد زمانی
دیدگاهتان را بنویسید